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在“3·15”国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布《2022年中国银行业服务报告》。展望2023年，报告认为，中国银行业要补齐服务能力短板，围绕国家重大战略部署，加强公共金融服务供给，建设普惠适老金融服务体系，推动金融发展成果共享，加快数字化智能化转型，助力实体经济优化升级，保障消费者合法权益，并有效防范化解金融风险。

报告共六章内容，从完善服务管理体系、加快服务渠道建设、提升服务流程质效、优化金融产品服务、强化消费者权益保护和深化金融服务改革等方面，全面梳理总结银行业金融机构过去一年在服务国家、服务社会、服务民生等方面取得的成果和实践经验。

报告称，2022年，中国银行业加快转型步伐，践行金融工作的政治性人民性，持续提升金融服务实体经济质效，全力服务经济社会高质量发展，坚决守住不发生系统性金融风险底线。

其中，在推动服务制度建设方面，中国银行业推动服务工作体制机制创新。举措包括：优化服务组织结构，完善服务考核举措，加强服务质量监督，丰富服务评价反馈渠道，扩大服务质量监测覆盖面，创新应用智能化和数据化提高服务管理质效等。

在监管部门指导下，中国银行业持续完善消保工作机制建设。举措包括：建立健全消保制度体系，进一步畅通客户投诉渠道，提升投诉处理质效品质，持续加强溯源整改力度，将消保工作内嵌至经营管理各个环节等。银行业消保工作在制度流程、投诉处理、宣传教育、个人信息保护以及特殊群体服务等方面不断优化。

2022年，中国银行业还以数字化转型赋能渠道建设，加快推进服务工作高质量发展。报告显示，各银行业金融机构统筹协调区域重大战略，优化城乡网点布局，持续做好重点区域、新市民和县域乡村地区的金融服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，加强网点厅堂自助设备智能化改造升级。同时，加强线上线下渠道协同融合，拓展数字化渠道服务新模式。

报告显示，据不完全统计，2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔；离柜交易总额达2375.89万亿元；行业平均电子渠道分流率为96.99%；截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。

为推动服务流程创新，各银行业金融机构通过内建平台深化服务创新内涵，通过外联场景拓展延伸服务范围。报告显示，2022年银行业金融机构优化主要业务流程2.6万个，培训厅堂服务人员260.93万人次、理财师59.86万人次、客服热线人员85.27万人次、信用卡热线人员64.9万人次。

（文章来源：上海证券报·中国证券网）